Tajna kupovina (Mystery Shopping)

Tajna kupovina (Mystery Shopping)

Tajna kupovina je honorarni posao nastao kao potreba da se proverava kvalitet usluge. Tajnog kupca često angažuju kompanije kada žele da provere profesionalnost i sposobnost radnika na određenom prodajnom mestu, ali često se provera odnosi i na konkurenciju i njen način poslovanja.

Psihologija potrošača

Tajna kupovina je nastala i kao odgovor na psihologiju potrošača. Naime, većina potrošača kada je nezadovoljna uslugom će pre izabrati da ne kupuje određeni proizvod, nego da se obrati kompaniji. S tim u vezi, tajni kupac predstavlja tako reći inspektora koji na licu mesta proverava odnos zaposlenih prema potencijalnim kupcima.

Ko je tajni kupac i šta proverava?

Tajni kupac može proveravati sve, počev od kvaliteta usluge, do držanja proizvoda u prodajnom objektu, preko rada korisničkog servisa i mnogih drugih oblasti. Iako je aktivnost ovog posla mahom vezana neposredno za određeni objekat, proveravanje usluge se može vršiti i putem telefona, emaila i na mnoge druge načine, budući da izvori komunikacije ne zavise samo od prodajnog mesta. Osoba koja je na određenom zadatku ni na koji način ne otkriva da je došla da proveri način rada zaposlenih, ona ima određeni spisak aktivnosti ili pitanja na koje mora odgovoriti, a u tome joj pomaže neko od zaposlenih.

Suštinski, poseta prodajnom mestu se sastoji od toga da osoba dolazi sa ciljem da kupi određeni proizvod, a zaposlena osoba se testira koliko je spremna da pomogne, da li ima određeno znanje koje je potrebno u vezi sa navedenim poslom i sl. Tajni kupac mora imati određene osobine i sposobnosti da bi se prijavio za neki posao, ukoliko je posao teži, traže se specifičnije veštine. Od osobe koja je u ovoj ulozi traži se da postavlja konkretna pitanja zaposlenom, daje precizna objašnjenja svog iskustva u upitniku za određenu kompaniju i nakon obavljenog procesa od strane kompanije dobija ocenu koja je rangira među drugim tajnim kupcima. Direktne posete kompanija može organizovati za svoje prodajne objekte, ali je isto tako moguće organizovati i za konkurentske kompanije.

Vrste testiranja

Proveravanje uključuje ne samo prodajne veštine prodavca na terenu, uključuje i potrošački servis, kvalitet proizvoda, poznavanje proizvoda od strane odgovornog osoblja, integritet zaposlenih, kao i poštovanje procedura kompanije. Nekada provera može uključivati protokol i ophođenje zaposlenih u slučaju vraćanja proizvoda.

Tajna kupovina VS. analiza tržišta

Ovakav vid testiranja podseća na proces istraživanja tržišta, međutim razlika je u tome što istraživanje tržišta je zasnovano na velikom uzorku i meri subjektivnu procenu i percepciju datog uzorka. Sa druge strane, izveštaji tajnog kupca su svaki za sebe i svaki izveštaj je podjednako bitan, jer predstavlja uvid u način na koji može da se podigne kvalitet usluge.

Istorijski razvoj tajne kupovine

Istorijski gledano, tajna kupovina ili mystery shopping u početku je bila tehnika koji su koristili privatni istražitelji kako bi u bankama i maloprodajnim mestima sprečili krađe od strane zaposlenih. 1920-ih godina američki trgovci su počeli da koriste pojam ,,mystery shopping“ za metodu merenja kvaliteta usluge putem tajnih kupaca. 1970-ih i 1980-ih godina intenzivnim PR aktivnostima ova tehnika postaje poznata javnosti, da bi 1990-ih godina, doživela rast i prihvatanje. Kao rezultat tog rasta, Michael Bare i Mark Michelson 1997. osnivaju MSPA, Mystery Shopping Providers Association sa ciljem definisanja strogih etičkih načela i standarda poslovanja. 21. vek je sa druge strane uvek novu dimenziju u oblast tajne kupovine, dodajući softverski element, pa je dosta pojednostavio proces analize i učinio je dostupnim većini kompanija.

Proces usvajanja tajne kupovine

Međutim, tajnom kupovinom se služe samo one kompanije koje su uvidele praktičan značaj tog procesa. Iako deluje da su ovakve aktivnosti odlično rešenje u daljem rastu i razvoju kompanije, zapravo se dešava suprotno. Kompanije često odustaju nakon prvih rezultata dobijenih od strane kupaca, smatrajući da ti rezultati nisu tačni i validni. Psihologija ponašanja kompanije je veoma slična ljudskom ponašanju, pa se zato može reći da svaka kompanija pre nego uspešno implementira ovaj metod, prolazi kroz četiri faze ponašanja: faza negiranja, faza prihvatanja, faza nagrađivanja i faza konačne implementacije.

Prva faza je uvek povezana sa reakcijama na kritiku poslovanja, tačnije nemogućnost kompanije da uvidi sopstvene greške, druga faza se odnosi na ponovno korišćenje ove metode (sada sa mnogo jasnijom namerom), treća faza obično donosi nagradu u smislu promene koja je zapravo vidljiva i rezultatima u procesu prodaje, a kako je cilj svake kompanije dobro poslovanje, treća faza neizbežno vodi fazi implementacije.

Praktičan deo

Usluge tajnog kupca

U zavisnosti od broja poseta, sposobnosti, ocene angažmana tajnog kupca, kao i finansija kompanije zavisi i honorar tajnog kupca. U Srbiji (iako je ovo zanimanje u usponu) se po jednoj poseti može zaraditi od 5eura do 50eura. Ipak, iako deluje kao jednostavan posao, svaki tajni kupac mora prethodno da se pripremi pre izlaska na teren. Priprema uključuje spisak aspekata koji se prilikom posete moraju proveriti. U zavisnosti od oblasti koja se proverava, aktivnosti mogu varirati.

Čistoća i izgled prodajnog mesta

Jedan od primera je provera čistoće i izgleda prodajnog mesta. Pitanja na koja tajni kupci treba da odgovore su sledeća:

Da li je parking čist i uređen?
Da li ste u prodavnici primetili bilo kakve istrošene ili oštećene znakove?
Da li ste primetili neka područja kojima je potrebna pažnja?
Da li je toalet bio čist i ispravan?
Da li je prostor u prodajnom mestu organizovan i ako nije, šta je najveći problem?

Kvalitet rada zaposlenog

Provera kvaliteta rada zaposlenog uključuje sledeća pitanja:

Otprilike koliko drugih kupaca je bilo u prodavnici dok ste kupovali?
Kada su vas pozdravili, šta je rečeno?
Da li vam je zaposleni pomogao u pronalaženju proizvoda ili dao uputstvo da uradite sami?
Da li je saradnik pružio korisne informacije o proizvodu?
Da li su neki saradnici / članovi tima bili nesmotreni ili grubi?
Da li je član tima imao prijatan završni komentar (,,Hvala na ukazanom poverenju” i sl).

Zaključak

Ova pitanja su primer provere i analize koje kompanije sprovode ne bi li dobile dublji uvid u procese funkcionisanja i organizacije. Kao što se može primetiti, analiza obuhvata gotovo sve aspekte poslovanja, čak i neke na koje inače ne bismo obratili pažnju. Razlog više da se ovoj metodi pristupi profesionalno, a njena uloga shvati ozbiljno u izgrađivanju imena kompanije.

Ostavite odgovor